Poser des questions

Quand nous étions petits, nous n'avions guère de problème avec cela. Poser des questions et continuer à poser des questions. C'est une compétence que vous ne pouvez vraiment maîtriser que si vous montrez un intérêt réel pour l'autre.

Growth mindset

Technique LEO dans le traitement des plaintes

Vous sentez-vous également attaqué par une plainte ? C'est tout à votre honneur, car cela témoigne d'un engagement fort et d'une grande fierté pour l'entreprise ! Mais en réagissant de manière défensive, vous rendez la situation encore pire. Le client veut certes une solution, mais il veut surtout que vous l'écoutiez d'abord et il a besoin de reconnaissance. En écoutant, vous vous empêchez de réagir de manière défensive, donc c'est déjà fait. Vous pouvez découvrir comment appliquer ce LEO (L'écoute - Empathie - Offrir une solution) en pratique ici.

Rendez le contenu de la visite compréhensible

On les voit parfois : des guides que tout le monde écoute attentivement. Qu'est-ce qui fait que certains guides peuvent faire passer une visite pour une histoire passionnante et qu'avec d'autres guides, tout le monde regarde et écoute partout sauf le guide ? Parler intelligemment en utilisant des métaphores, des anecdotes et des analogies attire le public vers vous. Lisez ici nos conseils concrets pour booster votre prochaine tournée.

Petits détails avant les visites guidées

Lorsque les gens n'écoutent pas tout de suite attentivement le guide, ce n'est pas toujours dû à la compétence du guide lui-même. D'accord, il est utile que le guide sache de quoi il parle, qu'il ne trébuche pas sur chaque mot, qu'il connaisse un peu son propre musée et qu'il ait une haleine fraîche. Ce à quoi nous ne pensons souvent pas, c'est que les visiteurs s'inquiètent de choses petites mais importantes comme « où dois-je laisser mon manteau ? », « reviendrons-nous ici ? », « quelle sera la température à l'intérieur ? », « vais-je souffrir de claustrophobie ici ? »,... À ce moment-là, il ne leur reste plus d'espace mental pour écouter le guide. Apprenez ici à éliminer toutes les inquiétudes de votre groupe afin qu'il puisse s'accrocher à chacune de vos paroles.

PIP