Vragen stellen

Als klein kind hadden we er amper moeite mee: vragen stellen en eindeloos doorvragen. Opmerkelijk dat we dat gaandeweg zijn verleerd. Terwijl de juiste vragen stellen een bijzonder krachtig aspect van communicatie is. Wie vragen stelt, die leidt het gesprek en je geeft aan de andere het gevoel dat je betrokken en geïnteresseerd bent. Ontdek hier een aantal goede vragen en hoe je ze kan stellen.

LEO-techniek in klachtenbehandeling

Voel jij je ook aangevallen bij een klacht? Wel dat siert je, want dat wijst op een sterke betrokkenheid met en fierheid op het bedrijf! Alleen maak je door een defensieve reactie de situatie nog erger. De klant wil zeker een oplossing maar wilt vooral dat jij eerst naar hem luistert en heeft nood aan erkenning. Door te luisteren weerhoud je jezelf ervan om defensief te reageren, dus da’s al goed geregeld. Hoe je deze LEO (Luisteren – Erkennen – Oplossing) nu concreet toepast in de praktijk kom je hier te weten.

Rondleidingen bevattelijk maken

Je ziet ze soms wel eens: gidsen die in staat zijn om een bende pubers aan hun lippen te doen hangen. Wat maakt dat sommige gidsen een rondleiding kunnen laten klinken als een spannend verhaal en dat bij andere gidsen iedereen overal naar kijkt en luistert, behalve naar de gids? Bevattelijk praten in metaforen, anekdotes en analogieën zuigt het publiek naar jou toe. Lees hier onze concrete tips om je volgende rondleiding een boost te geven.

Ontzorgen in rondleidingen

Wanneer mensen niet meteen aandachtig naar de gids luisteren, ligt dat niet altijd aan de competentie van de gids zelf. Ok, toegegeven, het helpt als je als gids weet waarover je praat, je niet over elk woord struikelt, je een beetje de weg kent in je eigen museum en je adem fris ruikt. Waar we vaak niet aan denken is dat bezoekers zich zorgen maken over kleine maar voor hen belangrijke zaken zoals ‘waar laat ik mijn jas?’, ‘komen we hier nog terug?’, hoe warm of hoe koud gaat het daar binnen zijn?’, ‘ga ik hier last krijgen van claustrofobie?’,… Op dat moment is er bij hen dus geen mentale ruimte meer over om naar de gids te luisteren. Leer hier hoe je bij jouw groep alle zorgen wegneemt waardoor ze wél aan je lippen kunnen hangen.

Schaar van Weber

‘In het gevecht om onze aandacht, wint het beeld het altijd van het geluid’, aldus Weber, een man die net voor ons in de rij stond toen de intelligentie werd uitgedeeld. Wanneer je dus wilt dat jouw auditieve boodschap de nodige aandacht krijgt, denk dan aan de ‘schaar van Weber’.

Tandartstechniek

Tandartsen weten zelf heel goed dat zij de laatste persoon zijn die we willen zien. Om ons op ons gemak te stellen, vertellen ze tijdens de behandeling vaak wat ze gaan doen of aan het doen zijn. “Ik ga je nu verdoven, dat gaat een klein prikje geven”. Dat geeft rust en je weet waar je aan toe bent. Leer hier de verrassende toepassingsmogelijkheden van deze techniek in klantgerichte situaties, in coachings, in telefonische communicatie. Je krijgt hierdoor een ongeziene betrokkenheid van de klant of van jouw medewerker.